Le tourisme et l’hôtellerie sont l’un des secteurs en croissance rapide au Rwanda. En 2019, le secteur employait directement un peu plus de 164.000 personnes, soit 4 % de la population active, à différents niveaux d’éducation et de compétences. C’est également le plus grand employeur de femmes et de jeunes.
Ce secteur dépend fortement d’une main-d’œuvre qualifiée et non qualifiée. Les compétences exigées par les employeurs varient selon les sous-secteurs. Les employés potentiels doivent posséder un mélange de compétences techniques et interpersonnelles pour répondre aux besoins des clients.
De solides compétences en communication et en relations interpersonnelles sont essentielles. Cela dans tous les aspects de la chaîne de valeur du tourisme et de l’hôtellerie.
Sonia propose des moyens et astuces
Sonia Iraguha estime que dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, la communication est essentielle. ” Pour communiquer avec vos clients, vous devez pouvoir parler avec un excellent anglais, qui est l’une des langues utilisées dans le tourisme et l’hôtellerie,” déclare-t-elle.
” Je vais vous montrer des astuces pour que vous puissiez réussir dans le tourisme et l’hôtellerie. Alors tout d’abord, lorsque vous voyez un client, vous devez avoir un sourire chaleureux et accueillant,” avertit-elle. Elle affirme que le sourire est tout. ” C’est ce qui va donner le rythme, le ressenti du client tout au long de la prestation. Il est important que le serveur ou la personne avec laquelle vous communiquez en soit conscient,” indique-t-elle.
Elle estime que les personnes travaillant dans ce secteur doivent gérer de nombreuses attentes élevées. Il peut parfois arriver qu’elles ne soient pas à la hauteur. La meilleure chose et la clé est de communiquer, de s’excuser et de rassurer.
Dans le cas des réclamations des clients, Iraguha donne des exemples sur la manière de les traiter. ”Un exemple serait, merci beaucoup d’avoir soulevé ce sujet avec nous. Nous informons le responsable et revenons vers vous dans les plus brefs délais ou vous pouvez emprunter une voie plus affirmée,” dit-elle. ”
Vous choisissez comment vous voulez vous assurer que le client reparte avec un visage satisfait. Et une chose à retenir c’est que les mauvais retours ne sont jamais le reflet de nos capacités. C’est plutôt la manière dont vous traitez la plainte,” insiste-t-elle.
Elle souligne qu’il est important de communiquer et que tout se passera bien. Ainsi, lorsque vous rendez un service à un client, vous devez vous assurer que la communication est bien passée d’un bout à l’autre.
Sonia indique que si vous ne comprenez pas quelque chose ou si la personne ne comprend pas quelque chose, c’est normal de le répéter plusieurs fois.” Assurez-vous de clarifier avec le client ce dont il a besoin afin de lui offrir le meilleur service possible,” conseille-t-elle.
La femme d’affaires affirme également qu’il est important d’être toujours prêt à agir efficacement et rapidement. Lorsque les clients demandent la facture, assurez-vous qu’elle soit rapide et efficace. C’est l’impression qu’ils garderont de l’expérience et de votre service.
Sonia Iraguha est la propriétaire du Bicu Lounge, un bistrot branché à Kigali. Iraguha possède également une vaste expérience en communication et en hospitalité.
Elle a travaillé avec diverses marques au Rwanda, au Kenya et à Paris avant d’ouvrir sa propre entreprise au Rwanda.
Michèle Iradukunda
